MPLEMENTASI TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF DALAM OPERASIONAL PERUSAHAAN PADA ERA GLOBALISASI"

IMPLEMENTASI TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF DALAM OPERASIONAL PERUSAHAAN PADA ERA GLOBALISASI"

ERA GLOBALISASI INFORMASI
Belum banyak buku yang secara eksplisit memasukkan era terakhir ini ke dalam sejarah evolusi teknologi informasi. Fenomena yang terlihat adalah bahwa sejak pertengahan tahun 1980-an, perkembangan dibidang teknologi informasi (komputer dan telekomunikasi) sedemikian pesatnya, sehingga kalau digambarkan secara grafis, kemajuan yang terjadi terlihat secara eksponensial. Ketika sebuah seminar internasional mengenai internet diselenggarakan di San Fransisco pada tahun 1996, para praktisi teknologi informasi yang dahulu bekerja sama dalam penelitian untuk memperkenalkan internet ke dunia industri pun secara jujur mengaku bahwa mereka tidak pernah menduga perkembangan internet akan menjadi seperti ini. Ibaratnya mereka melihat bahwa yang ditanam adalah benih pohon ajaib, yang tiba-tiba membelah diri menjadi pohon raksasa yang tinggi menjulang. Sulit untuk ditemukan teori yang dapat menjelaskan semua fenomena yang terjadi sejak awal tahun 1990-an ini, namun fakta yang terjadi dapat disimpulkan sebagai berikut:
Tidak ada yang dapat menahan lajunya perkembangan teknologi informasi. Keberadaannya telah menghilangkan garis-garis batas antar negara dalam hal flow of information. Tidak ada negara yang mampu untuk mencegah mengalirnya informasi dari atau ke luar negara lain, karena batasan antara negara tidak dikenal dalam virtual world of computer. Penerapan teknologi seperti LAN, WAN, GlobalNet, Intranet, Internet, Ekstranet, semakin hari semakin merata dan membudaya di masyarakat. Terbukti sangat sulit untuk menentukan perangkat hukum yang sesuai dan terbukti efektif untuk menangkal segala hal yang berhubungan dengan penciptaan dan aliran informasi. Perusahaan-perusahaan pun sudah tidak terikat pada batasan fisik lagi. Melalui virtual world of computer, seseorang dapat mencari pelanggan di seluruh lapisan masyarakat dunia yang terhubung dengan jaringan internet. Sulit untuk dihitung besarnya uang atau investasi yang mengalir bebas melalui jaringan internet. Transaksi-transaksi perdagangan dapat dengan mudah dilakukan di cyberspace melalui electronic transaction dengan mempergunakan electronic money.
Tidak jarang perusahaan yang akhirnya harus mendefinisikan kembali visi dan misi bisnisnya, terutama yang bergelut di bidang pemberian jasa. Kemudahan-kemudahan yang ditawarkan perangkat canggih teknologi informasi telah merubah mindset manajemen perusahaan sehingga tidak jarang terjadi perusahaan yang banting stir menggeluti bidang lain. Bagi negara dunia ketiga atau yang sedang berkembang, dilema mengenai pemanfaatan teknologi informasi amat terasa. Di suatu sisi banyak perusahaan yang belum siap karena struktur budaya atau SDM-nya, sementara di pihak lain investasi besar harus dikeluarkan untuk membeli perangkat teknologi informasi. Tidak memiliki teknologi informasi, berarti tidak dapat bersaing dengan perusahaan multi nasional lainnya, alias harus gulung tikar.

Hal terakhir yang paling memusingkan kepala manajemen adalah kenyataan bahwa lingkungan bisnis yang ada pada saat ini sedemikian seringnya berubah dan dinamis. Perubahan yang terjadi tidak hanya sebagai dampak kompetisi yang sedemikian ketat, namun karena adanya faktor-faktor external lain seperti politik (demokrasi), ekonomi (krisis), sosial budaya (reformasi), yang secara tidak langsung menghasilkan kebijakan-kebijakan dan peraturan-peraturan baru yang harus ditaati perusahaan. Secara operasional, tentu saja fenomena ini sangat menyulitkan para praktisi teknologi informasi dalam menyusun sistemnya. Tidak jarang di tengah-tengah konstruksi sistem informasi, terjadi perubahan kebutuhan sehingga harus diadakan analisa ulang terhadap sistem yang akan dibangun. Dengan mencermati keadaan ini, jelas terlihat kebutuhan baru akan teknologi informasi yang cocok untuk perusahaan, yaitu teknologi yang mampu adaptif terhadap perubahan. Para praktisi negara maju menjawab tantangan ini dengan menghasilkan produk-produk aplikasi yang berbasis objek, seperti OOP (Object Oriented Programming), OODBMS (Object Oriented Database Management System), Object Technology, Distributed Object, dan lain sebagainya.

Ketika sebuah seminar internasional mengenai internet diselenggarakan di San Fransisco pada tahun 1996, para praktisi teknologi informasi yang dahulu bekerja sama dalam penelitian untuk memperkenalkan internet ke dunia industri pun secara jujur mengaku bahwa mereka tidak pernah menduga perkembangan internet akan menjadi seperti ini. Ibaratnya mereka melihat bahwa yang ditanam adalah benih pohon ajaib, yang tiba-tiba membelah diri menjadi pohon raksasa yang tinggi menjulang. Sulit untuk menemukan teori yang dapat menjelaskan semua fenomena yang terjadi sejak awal tahun 1990-an, namun fakta yang terjadi dapat disimpulkan sebagai berikut :

Tidak ada yang dapat menahan lajunya perkembangan teknologi informasi. Keberadaannya telah menghilangkan garis-garis batas antar negara dalam hal flow of information. Tidak ada negara yang mampu mencegah mengalirnya informasi dari atau keluar negara lain, karena batasan antar negara tidak dikenal dalam dunia maya. Penerapan teknologi seperti LAN, WAN, GlobalNet, Internet, Intranet, Ekstranet, semakin hari semakin merata dan membudaya di masyarakat. Terbukti sangat sulit untuk menentukan perangkat hukum yang sesuai dengan bukti dan efektif untuk menangkal segala hal yang berhubungan dengan penciptaan dan aliran informasi. Perusahaan-perusahaan pun sudah tidak terikat lagi pada batasan fisik. Melalui dunia maya, seseorang dapat mencari pelanggan di seluruh lapisan masyarakat dunia yang terhubung dengan jaringan internet. Transaksi-transaksi perdagangan dapat dengan mudah dilakukan di cyberspace melalui transaksi elektronik dengan pembayaran secara elektronik pula (electronic payment). Kemudahan-kemudahan yang ditawarkan perangkat canggih teknologi informasi telah mengubah mindset manajemen perusahaan sehingga tidak jarang terjadi perusahaan yang banting stir menggeluti bidang lain. Bagi negara dunia ketiga atau yang sedang berkembang, dilema mengenai pemanfaatan teknologi informasi amat terasa. Di satu sisi banyak perusahaan yang belum siap karena struktur budaya atau SDM-nya, sementara dipihak lain investasi besar harus dikeluarkan untuk membeli perangkat teknologi informasi. Tidak memiliki teknologi informasi, berarti tidak dapat bersaing dengan perusahaan multinasional lainnya, alias harus gulung tikar.

Lingkungan bisnis yang ada pada saat ini sedemikian seringnya berubah dan dinamis. Perubahan yang terjadi tidak hanya sebagai dampak kompetisi yang ketat, namun dipengaruhi juga dengan faktor-faktor eksternal lainya seperti politik, ekonomi dan sosial budaya yang secara tidak langsung menghasilkan kebijakan atau peraturan baru yang harus ditaati perusahaan. Secara operasional , tentu saja fenomena ini sangat menyulitkan para praktisi teknologi informasi dalam menyusun sistemnya. Tidak jarang terjadi perubahan kebutuhan sehingga harus diadakan analisis ulang terhadap sistem yang akan di bangun. Dengan mencermati keadaan ini, jelas terlihat kebutuhan baru akan teknologi yang mampu adaptif terhadap perubahan. Para praktisi negara maju menjawab tantangan ini dengan menghasilakn produk-produk aplikasi yang berbasis objek, seperti OOP (Object Oriented Programming), OODBMS (Object Oriebted Database Management Sistem), Object Technologi Distributed Object dan sebagainya.

Akhirnya Perubahan Pola Pikir Sebagai Syarat

Dari keempat era diatas terlihat bagaimana alam kompetisi dan kemajuan teknologi informasi sejak dipergunakannya komputer dalam industri sehingga terkait erat satu dengan lainnya sampai pada saat sekarang. Memasuki babak informasi berarti memasuki dunia dengan teknologi baru, teknologi informasi. Mempergunakan teknologi informasi seoptimum mungkin berarti harus mengubah pola pikir. Mengubah pola pikir merupakan hal yang tidak mudah dilakukan, karena pada dasarnya sebagian masyarakat belum dapat mengikuti perubahan “people do not like to change”. **

Dalam bentuk fisiknya, teknologi biasanya berwujud kertas (stacked of papers) yang dapat diperjualbelikan. Sebagai contoh, jika kita ingin membangun pabrik semen, maka kita harus membeli teknologi untuk membuat semen. Demikian pula untuk mendirikan pabriknya juga harus membeli teknologi pabrik semen.

Kalau ingin kita generalisir, maka Teknologi Informasi adalah teknologi yang berhubungan dengan masalah informasi. IT merupakan sebuah kumpulan knowledge yang dapat berujud kertas yang dapat diperjualbelikan untuk keperluan tertentu.

Pentingnya informasi dan IT

Peran IT semakin penting pada saat ini dikarenakan kita sudah memasuki era informasi (information age). Pada mulanya penulis sendiri tidak percaya bahwa kita sudah memasuki era ini, dimana informasi merupakan komoditi yang sangat penting. Penulis pada mulanya berpendapat bahwa hal ini terlalu dibesar-besarkan dan itu hanya berlangsung di luar negeri saja dimana semuanya serba otomatis. Ternyata beberapa kejadian membuat mata penulis terbuka. Beberapa contoh cerita berikut ini diharapkan dapat membuka mata para pembaca sekalian.

Jika anda pergi ke stasiun kereta api Bandung atau Jakarta dan anda ingin membeli karcis kereta api, maka anda harus antri di loket penjualan karcis kereta api yang sudah computerized. Suatu saat sistem penjualan kereta api ini tidak berfungsi sehingga karcis dijual tanpa nomor tempat duduk. Dapat anda bayangkan yang terjadi di atas kereta api, kekacauan. Masalahnya ada yang sudah pesan tempat sebelumnya dan mendapat nomor tempat duduk, sementara ada yang membeli karcis tanpa nomor tempat duduk (karena komputer rusak). Informasi tentang nomor-nomor tempat duduk ini tidak dapat diakses oleh penjual karcis, sehingga terjadi kekacauan.

Untuk melihat betapa kepemilikan informasi merupakan sebuah hal yang penting dapat juga kita lihat dalam kasus ekonomi dan politik yang sedang berlangsung saat ini. Siapa yang memiliki informasi akan dikejar-kejar terus (baik atau buruk?). Bagi media masa yang mendapatkan informasi terdahulu dan menerbitkannya akan memperoleh keuntungan dari larisnya penjualan surat kabar, majalah atau tabloidnya. Bahkan di jalanan ada orang yang menjual fotocopyan dari berita-berita yang ada di surat kabar, majalah, atau tabloid.

Di lingkungan bisnis, insider information merupakan suatu hal yang sangat berharga yang jika digunakan secara tidak benar dapat menimbulkan masalah. Data-data nasabah di sebuah bank dan data-data lainnya merupakan informasi yang sangat dijaga kerahasiaannya.

Kesemua cerita di atas dan masih banyak cerita lainnya (terutama yang di luar negeri) menunjukkan betapa pentingnya informasi dan sebenarnya kita sudah berada di era informasi. Hal ini perlu kita sadari sehingga pola bisnis yang kita jalankan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. Jangan sampai kita menjalankan bisnis masih dengan konsep jaman batu yang akhirnya membuat kita ketinggalan[1].

Digital networked economy

Era informasi, komputer digital, dan jaringan (network) mengubah konsep ekonomi yang tidak mengenal ruang dan waktu sehingga timbul istilah “digital economy”, “economy network”. Sebagai contoh, banyak perusahaan baru di Amerika Serikat yang mengambil pendekatan IPO (Initial Public Offering) untuk mendanai operasionalnya dengan menjual sahamnya di bursa saham (stock mareket). Hal ini yang menyebabkan perusahaan seperti Yahoo![2] memiliki nilai milyaran dolar. Konsep ekonomi ini harus kita mengerti agar kita tidak ketinggalan dengan lawan bisnis kita. Untungnya orang-orang di luar negeripun masih belum mengerti dengan konsep ekonomi baru ini. Ini merupakan kesempatan bagi kita.

Statistik penggunaan IT

Untuk lebih meyakinkan pentingnya IT, berikut ini ada beberapa statistik yang dapat digunakan sebagai bahan renungan.

· Top companies menggunakan IT dalam berbagai bentuk

· Hasil analisa dari ranking “Global 1000 companies” yang dilakukan oleh majalah Business Week (Asian Edition, 12 Juli 1999)

Apa yang dapat dilakukan dengan IT?

Secara garis besar, ada dua hal yang dapat dilakukan oleh industri (baik kecil, menengah, maupun besar, akan tetapi mari kita fokuskan kepada IKM) dengan IT: menghasilkan produk IT atau menggunakan produk IT. Keduanya jika dilakukan dengan baik akan menghasilkan keuntungan bagi IKM. Gambaran secara menyeluruh dapat dilihat sebagai berikut (berikut contoh-contohnya disertai ranking mereka di Global 1000: The World’s most valuable companies).

· Menghasilkan produk IT

· Software: Microsoft[1], IBM[2], Sun (Solaris OS, Java) [91], Oracle [122], Novell [590], Intuit [845], Realnetworks [875], Adobe Systems [917], Jatis

· Hardware/infrastruktur

· PC: IBM[2], Intel [9], HP [33], Dell [37], Sun [91], Compaq [102], Nintendo [294], Gateway2000 [494], Apple Computer [729], jualan PC (Mangga dua)

· Cellphone (handphone): Nokia [38], Vodafone [70], Ericsson [77], Motorola [85], Siemens [109], Qualcomm [323]

· Networking: Cisco Systems[9], Lucent Technologies [16], Nortel Networks [84], Fore Systems [996]

· Infrastruktur: AT&T [7], NTT[13], MCI Worldcome [14], Deutsche Telecom [23], British Telecommunications [26], France Telecom [43]

· Brainware (Sumber Daya Manusia): perguruan tinggi, kursus, workshop, training center, seminar, belajar jarak jauh

· Menggunakan produk IT

· Menyelenggarakan servis yang berbasis IT

· Search engine: Yahoo! [148], Lycos [944], Google

· Web hosting: Geocities, Xoom, ISP di Indonesia

· Mail: hotmail, plasa.com

· Apps: Ebay.com (lelang) [220], priceline.com [306], E*Trade group [452], iklanbaris.co.id

· News: news.com, detik.com, suratkabar.com, kompas.com, tempo.co.id

· Portal: America Online [20]

· Konsultan IT: LAN installer, analis, administrator

· IT menghubungkan bisnis dengan client

· Membuat web site untuk memberikan informasi kepada (calon) client dan juga untuk melakukan transaksi elektronis (electronic commerce). Client di sini tidak harus pembeli (consumer) akan tetapi dapat juga berupa partner bisnis. Ini yang sering disebut business-to-business ecommerce dengan EDI.

· Amazon.com [254], GE, Cisco, major companies

· IT untuk keperluan internal

· Otomatisasi kantor: payroll, pajak, file, inventory, internal messaging (email, bulletin board)

· Wall-mart stores, Safeway [197], Cisco menggunakan IT untuk keperluan internal mereka

Kesempatan (opportunity)

Dari daftar yang ditampilkan pada bagian sebelum ini dapat dilihat bahwa banyak kesempatan yang dapat dilakukan oleh IKM-IKM Indonesia. Sebagai contoh, secara teknis membuat search engine seperti Yahoo! tidak terlalu sukar dan dapat dilakukan oleh programmer-programmer Indonesia. Yang paling penting adalah tampil dengan ide baru dan diimplementasikan sesegera mungkin. Bahkan, kalau diperhatikan, search engine tidak perlu satu. Sebagai contoh ada Yahoo!, Lycos, Google (yang baru), dan masih banyak search engine yang sifatnya spesifik. Perlu diingat bahwa target market yang harus dibidik adalah target market global.

IKM tidak harus menghasilkan produk IT. Pandai menggunakan IT saja sudah dapat menguntungkan bagi perusahaan. Sebagai contoh Wal-mart dan Safeway menggunakan IT untuk mengetahui stok barang-barang yang ada di tokonya, dan supplier dapat langsung mengetahui situasi di toko (barang mana yang masih ada stoknya dan mana yang sudah kosong) sehingga toko tidak overstock. Hal serupa dilakukan oleh perusahaan Cisco, yang kebetulan menghasilkan produk IT dalam bentuk perangkat networking.

IT untuk IKM Indonesia

Indonesia tentunya berbeda dengan Amerika yang sudah sangat maju dalam bidang IT. Untuk itu penggunaan IT bagi IKM Indonesia harus disesuaikan dengan kondisi Indonesia. Berikut ini adalah beberapa penggunaakn IT untuk IKM di Indonesia.

1. Menghasilkan produk atau servis IT. Di Indonesia banyak programer-programer yang kreatif akan tetapi sayangnya belum menemukan “saluran” yang pas. Masih banyak produk yang dapat dikembangkan. Sebagai contoh, larangan ekspor produk teknologi kriptografi (seperti enkripsi), yang banyak digunakan di bidang security dan commerce, oleh Amerika Serikat menyebabkan banyak produk yang terpaksa dikembangkan di luar negeri seperti di Israel.

2. Menggunakan IT untuk meningkatkan jumlah client / customer dengan memperbesar market melalui Internet. Cara yang paling mudah adalah membuat homepage (web site) untuk perusahaan atau bisnis anda. Banyak tempat yang menyediakan homepage secara gratis. Selain itu program-program komputer untuk memudahkan membuat homepage sudah banyak tersedia. Demikian murahnya dan mudahnya membuat sebuah homepage sehingga tidak alasan sebuah IKM untuk tidak memiliki homepage. Memiliki homepage hampir dapat disamakan dengan memiliki telepon dan fax dalam bisnis, yaitu menjadi komponen yang sangat esensial.

3. Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan IKM. Dengan menggunakan IT, IKM dapat lebih mudah dalam mencari informasi yang dapat membantu meningkatkan produknya. Salah satu contoh adalah menggunakan search engine untuk melihat paten yang sudah atau hampir habis masanya, atau menggunakan email untuk menghubungi pakar untuk tukar informasi atau konsultasi. Hal ini sangat bermanfaat bila konsultan tersebut secara fisik berlokasi jauh, sehingga mahal untuk mendatangkan atau mendatangi konsultan tersebut.

4. Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi. Sebagai contoh, LAN atau Intranet dapat dipasang di perusahaan / organisasi untuk mempercepat proses pertukaran informasi dalam bentuk email, file sharring. Hal ini tidak terbatas pada perusahaan saja. Institusi pemerintah pun juga memerlukan IT. Inisiatif “Telematika Indonesia” dalam bentuk email terbuka RI-Net merupakan salah satu contoh penggunaan IT di instansi pemerintah.

5. Menghasilkan tenaga kerja yang terampil di bidang IT. Tenaga kerja ini dapat diekspor ke luar negeri yang masih membutuhkan SDM-SDM yang terampil di bidang IT.

Ada beberapa inisiatif untuk memberdayakan IKM dalam bidang IT (menghasilkan dan menggunakan). Salah satu inisiatif yang sedang kami lakukan adalah “Bandung High-Tech Valley (BHTV)”. Pada intinya BHTV ini ingin membuat lingkungan fisik dan maya (cyberspace) yang kondusif sehingga memberdayakan IKM dalam bidang teknologi. Untuk informasi lebih lanjut tentang BHTV silahkan kunjungi homepagenya di:

Patricia Seyboald, peneliti dan konsultan terkemuka di Amerika, baru-baru saja menyelesaikan risetnya terhadap lebih dari 40 perusahaan yang berhasil mengembangkan bisnis e-commerce-nya. Berdasarkan kajian yang dilakukan terhadap sejumlah perusahaan tersebut, yang bersangkutan menemukan kesamaan strategi yang masing-masing perusahaan jalankan dalam merencanakan dan mengembangkan bisnis di dunia maya tersebut. Ada 5 (lima) langkah yang mereka jalankan seperti yang dijelaskan sebagai berikut (Seybold, 1998).

Langkah 1: Set Strategy
Hal yang pertama kali harus dilakukan adalah menyusun suatu strategi dengan berpegang pada suatu prinsip, yaitu bagaimana memudahkan konsumen dalam melakukan bisnis dengan perusahaan. Perlu diperhatikan, bahwa konsumenlah yang akan menjadi sumber pendapatan perusahaan karena merekalah yang akan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan harus memastikan bahwa cara berbisnis yang ditawarkan tidak merepotkan atau menyilitkan mereka, sebaliknya justru mempermudah mereka dalam mendapatkan produk atau jasa yang dibutuhkan. Jalan yang paling mudah untuk mulai membangun strategi perdagangan melalui dunia maya yaitu dengan cara berempati, yaitu berfikir seperti layaknya seorang konsumen. Paling tida ada 5 (lima) “syarat” konsumen yang harus selalu diperhatikan dan dipenuhi, yaitu masing-masing:

“Don’t Waste Our Time” – yang memiliki arti bahwa perusahaan harus menerapkan mekanisme perdagangan yang cepat dan tidak membuang-buang waktu berharga konsumen. Contohnya, jika ingin menerapkan pembayaran melalui website, harus dipastikan bahwa mekanisme pengisian formulir dan pembayaran dapat dilakukan dengan cepat. Dengan kata lain, rangkaian aktivitas mulai dari pemilihan produk atau jasa sampai dengan proses distribusi, harus dapat dilakukan secara efektif dan efisien, dilihat dari perspektif konsumen.
“Remember Who We Are” – merupakan suatu prinsip dimana perusahaan harus memberikan perhatian yang cukup kepada konsumen yang dilayaninya, terutama mereka yang telah pernah melakukan transaksi sebelumnya dengan perusahaan. Peran sistem basis data konsumen sangat menentukan di sini, dimana perusahaan harus mengetahui karakteristik masing-masing konsumennya sehingga tahu betul cara melayani mereka.
“Make It Easy for Us to Order and Procure Service” – mengandung makna bahwa selain cepat, proses pemesanan dan pembelian barang pun harus dapat dilakukan secara mudah, dan tidak bertele-tele. Harap diperhatikan bahwa dengan menggunakan teknologi informasi, belum tentu semuanya dapat berjalan dengan cepat dan sederhana, karena untuk barang-barang yang bersifat fisik (tidak dapat didigitalisasi), proses pengiriman atau distribusi secara fisik tetap dilakukan, sehingga jarang justru akan melibatkan proses-proses manual (konvensional). Contohnya adalah pengiriman buku dari luar negeri ke dalam negeri yang harus tertahan di kantor pos karena si pemesan harus membayar pajak tambahan terlebih dahulu, dan mengambil barangnya di kantor pos.
“Make Sure Your Service Delight Us” – menekankan bahwa perlunya perusahaan untuk selalu memuaskan konsumen dilihat dari segi pelayanan (customer service) yang diberikan. Ada pepatah mengatakan bahwa ‘good service is proactive service’, yang berarti bahwa perusahaan jangan selalu beranggapan bahwa semuanya telah dan akan berjalan dengan baik. Manajemen harus dapat mengantisipasi berbagai hal yang mungkin terjadi dan menimpa konsumennya. Misalnya adalah pengiriman paket yang mungkin lebih lambat dari jadwal yang telah dijanjikan. Terhadap berbagai hal yang mungkin terjadi ini, perusahaan harus memiliki ‘senjata’ untuk dapat mengembalikan kekecawaan konsumen karena adanya hal-hal yang tidak diinginkan terjadi tersebut.
“Customize Your Products and Service for Me” – adalah sebuah hal yang secara teknis telah mungkin dilakukan pada saat ini, yaitu perusahaan dapat menciptakan dan menjual produk atau jasa yang unik terhadap kebutuhan spesifik konsumen tertentu. Misalnya adalah seorang konsumen yang menetapkan sendiri kriteria pesawat dan hotel yang ingin dipergunakannya selama bepergian ke luar kota. Tentu saja perusahan perlu mengadakan kajian terhadap kemungkinan dapat dipenuhinya kebutuhan tersebut, mengingat besarnya investasi yang kerap harus dikeluarkan untuk dapat memberikan pelayanan seperti ini.

Langkah 2: Focus on the End-Customer
Setiap proses bisnis pasti memiliki konsumen yang secara langsung maupun tidak langsung “menkonsumsi” produk atau jasa yang ditawarkan. Pada tahapan ini, adalah penting bagi perusahaan untuk mengkaji dan mendefinisikan siapa sebenarnya konsumen lansung (end-customer) dari produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini perlu dilakukan menimbang prinsip-prinsip sebagai berikut:

Pada akhirnya, merekalah yang akan menikmati atau mengkonsumsi produk tersebut, bukan para distributor atau retailer. Jika terjadi kesalahan mekanisme bisnis pada salah satu titik distribusi tersebut yang menyebabkan konsumen tidak puas (misalnya kesalahan dalam proses ‘handling’ sehingga produk menjadi cacat), maka perusahaan-lah yang akan terkena dampaknya. Oleh karena itu, adalah langkah yang tepat untuk selalu memperhatikan dengan seksama perilaku dan penilaian end-customer terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diberikan.
Di dalam dunia maya, terjadi fenomena yang disebut sebagai “disintermediation”, dimana dengan adanya internet memungkinkan terjadinya proses perdagangan langsung antara pihak pencipta produk dengan end-customer-nya, tanpa harus melalui perusahaan-perusahaan “broker” lainnya. Tentu saja, hal ini akan menekan biaya distribusi sehingga secara langsung akan berdampak pada harga produk atau jasa yang ditawarkan. Jika end-customer menyadari hal ini, maka mereka tentu saja akan memilih untuk berbisnis langsung dengan perusahaan pencipta produk tanpa harus melalui perantara lainnya.
Langkah mengetahui end-customer juga dapat dipergunakan untuk memperhatikan basis komunitas konsumen yang terbentuk sehingga perusahaan dapat dengan mudah memfokusikan dirinya pada segmen tersebut. Disamping itu, dengan mengetahui karakteristik end-customer, perusahaan juga dapat melakukan “bargaining” terhadap distributor atau retailer yang memiliki basis komunitas konsumen yang besar dan baik.
Pertimbangan terakhir adalah kenyataan bahwa yang memegang uang untuk membayar produk atau jasa yang ditawarkan adalah end-customer, sehingga merekalah yang secara prinsip harus dijaga kepuasan dan loyalitasnya.

Langkah 3: Redesigning Customer-Focus Business Process
Ketika konsep Business Process Reengineering (BPR) diperkenalkan sejalan dengan perkembangan teknologi informasi, banyak perusahaan yang mulai melakukan rancang ulang terhadap proses dan aktivitas internalnya agar tercipta suatu alur yang efisien (cheaper, better, and faster). Hanya saja ada kesalahan prinsip yang sering dilakukan, yaitu dimulainya melakukan proses perancangan dari dalam ke luar (from inside to outside), padahal tujuan akhir dari perubahan proses bisnis tersebut adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yang notabene berada di luar perusahaan (eksternal). Proses perancangan ulang yang benar adalah dengan memualinya dari aktivitas terluar, yaitu yang menghubungkan perusahaan dengan konsumennya (customer focus business process). Dengan selalu beranggapan bahwa “customer is a king”, perusahaan berusaha mencari tahu dahulu hal-hal apa saja yang menjadi tuntutan konsumen terhadap cara-cara atau mekanisme perusahaan dalam melakukan perdagangan melalui internet, barulah manajemen menentukan proses bisnis yang sesuai yang harus dilakukan secara internal untuk mendukung kebutuhan tersebut. Proses ini dinamakan sebagai “Redesigning Processes from the Outside In). Dalam kerangka manajemen e-commerce akan terlihat bagaimana perusahaan akan melakukan “streamlining” terhadap beberapa proses berikut secara berurutan:
1. Customer Service Business Process (Virtual Market)
2. Internal Supply Chain Management
3. Vendors and Suppliers Management

Langkah 4: Wire Company for Profit
Setelah proses bisnis selesai dirancang ulang untuk menyesuaikan dengan karakteristik bertransaksi di dunia maya, langkah selanjutnya adalah mempersiapkan infrastruktur perusahaan untuk memungkinkan terjadinya mekanisme bisnis yang diinginkan. Yang paling penting untuk dikathui di sini adalah bagaimana mentransformasikan kebutuhan bisnis dengan spesifikasi teknologi informasi yang ada (business and information technology alignment). Ada 4 (empat) “bahasa” yang dapat dipergunakan untuk menjembatani gap yang biasa terjadi antara sisi bisnis (demand) dengan sisi teknologi (supply), yaitu sebagai berikut:
-Customer Profiles – merupakan karakteristik konsumen beserta perilakunya yang akan sangat menentukan tipe aplikasi yang cocok dipergunakan sebagai sarana untuk melakukan mekanisme perdagangan. Sistem antarmuka (user interface) merupakan kunci dari efektivitasnya sebuah situs e-commerce dalam merangsang konsumen untuk melakukan transaksi melalui internet.
-Business Rules – dimana merupakan pengejawantahan dari kebijakan perusahaan (company policy) dalam melakukan mekanisme bisnis dan perdagangan. Aturan-aturan ini secara implisit maupun eksplisit harus dapat didefinisikan dengan jelas sehingga pihak perancang teknologi informasi dapat menentukan sistem yang sesuai dengan kebutuhan tersebut dan dapat memimikkan aturan-aturan proses yang berlaku. Termasuk dalam kategori ini adalah mekanisme jual beli, aturan perpajakan, cara penentuan harga, fasilitas pemotongan (discount), dan lain sebagainya.
-Business Events – adalah kumpulan dari aktivitas utama yang biasa dilakukan oleh pihak-pihak terkait (stakeholders) dalam perusahaan maupun oleh rekanan bisnis atau konsumen. Misalnya adalah transfer uang dari rekening bank ke perusahaan, penanganan keluhan konsumen, pembuatan laporan berkala perusahaan, permintaan informasi oleh pelanggan, dan lain sebagainya.
-Business Objects - yang pada dasarnya adalah kumpulan dari entiti-entiti bisnis, baik secara fisik maupun abstrak, yang ditemui di dalam aktivitas sehari-hari dan menjadi subjek maupun objek dalam proses perdagangan. Contohnya adalah: pelanggan, pemasok, uang, peralatan, kertas, buku, dan lain-lain. Pengkajian terhadap objek yang relevan dengan bisnis perusahaan sangat penting karena pengembangan aplikasi e-commerce menggunakan prinsip-prinsip “component based development system” yang merupakan konsep pemrograman berbasis objek.

Langkah 5: Foster Customer Loyalty
Langkah yang terakhir adalah berusaha untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan e-commerce yang ada, hanya karena dengan loyalitas mereka sajalah maka profitabilitas usaha dapat tercapai. Prinsip-prinsip profitabilitas yang dapat dicapai dengan cara memelihara loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
-Base Revenue – dimana perusahaan harus memiliki model bisnis (business model) yang menjamin adanya pemasukan (cash-in) bagi perusahaan paling tidak untuk mempertahankannya tetap eksis di internet (operational cost). Jika sumber pendapatan ini dapat secara konvensional diterima oleh perusahaan sesuai dengan siklus keuangan yang dibutuhkan, maka perusahaan telah berada dalam posisi yang aman.
-Growth – setelah sumber dasar pendapatan secara aman telah diperoleh, maka tibalah saatnya perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya sehingga dapat tumbuh menjadi lebih besar. Cara termudah adalah dengan berusaha meningkatkan jumlah konsumen atau dengan menawarkan produk/jasa baru kepada konsumen yang sudah ada.
-Referral – jika konsumen atau pelanggan tetap merasa puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka mereka akan memberitahukannya dengan calon konsumen lain. Teknik pemasaran “dari mulut ke mulut” ini terbukti masih menjadi cara yang paling efektif untuk mendapatkan pelanggan di dunia maya, sehingga secara cepat dan pasti perusahaan akan terus mendapatkan pelanggan baru.
-Price Premium – teknik terakhir yang dapat dipakai untuk meningkatkan pendapatan adalah dengan menerapkan sistem penerapan harga yang berbeda untuk masing-masing konsumen (price discrimination). Kenyataan bahwa konsumen yang loyal biasanya mau mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk membeli suatu produk atau jasa dibandingkan dengan konsumen baru merupakan peluang bagi perusahaan untuk memberlakukan harga khusus (price premium) bagi mereka.

---

[1] Gerardo R. Ungson dan John D. Trudel, “The Emerging Knowledge-based Economy,” IEEE Spectrum, Mei 1999.